Papel:
Product Designer Sênior
Responsabilidades:
UX e UI
Processo de research e discovery
Análise de Dados
Estratégia de negócios
Ferramentas:
Figma - Design
Miro - Trabalho colaborativo
ClickUp - Documentação
Time:
Eu como Lead de Designer
CEO atuando ativamente
Time de tech
Entregáveis:
Relatório de pesquisas
Design das mudanças no site
Chat com Inteligência artificial
Relatório de métricas
No universo dos profissionais autônomos, onde a busca pela visibilidade e pela prosperidade é árdua, a Oddie surgiu como um aliado dedicado a fornecer as ferramentas essenciais para a vida profissional e pessoal desses heróis modernos. O primeiro passo foi criar uma vitrine para esses profissionais, permitindo que fossem vistos por potenciais clientes.
Depois de iniciar essa jornada, nos deparamos com o desafio crucial de não apenas atrair esses profissionais para a plataforma, mas também de monetizar e criar engajamento, garantindo retorno financeiro à empresa.
Contudo, a verdadeira demanda emergiu quando tentamos introduzir funcionalidades adicionais, como geração de recibos, recebimentos via cartão de crédito e descontos em lojas parceiras. A monetização era necessária, mas precisava ser embasada no real engajamento dos usuários.
Por outro lado, também tinha o cliente que precisava gastar menos tempo na hora de achar um profissional que atendesse suas expectativas e necessidades.
Começamos alguns estudos...
O objetivo era entender como poderíamos tornar os usuários da plataforma mais engajados. E tínhamos uma hipótese, de um plano de assinatura com várias ferramentas para o dia-a-dia.
Desk Research
Entendimento inicial da proposta, pesquisa sobre features populares em outras soluções, pricing, etc.
Benchmark
Com empresas similares, de contratação de serviços e pessoas
Empresas mais populares e seus planos freemius
Brainstorm aberto
Com ideias apresentadas pelo time de growth e tech
Brainstorm reverso
Aqui a ideia era filtrar e tirar da lista algumas funcionalidades que fossem demandar mais tempo ou não faziam sentido. Então buscamos entender os pontos negativos de cada uma das ideias apresentadas. Abaixo estou alguns exemplos, várias funcionalidades sugeridas envolviam IA.
Matriz CSD
Entender o que já sabíamos sobre as necessidades e dores dos nossos profissionais
Entender o que era suposição e o que era dúvida para levar para a pesquisa
Certezas
Os profissionais querem mais visibilidade para atrair mais clientes
Os profissionais querem aumentar sua renda
Os profissionais querem entregar um trabalho com mais qualidade
Os profissionais em sua maioria não tem domínio do mundo digital
A maior forma de divulgação que usam é o boca boca
A maior ferramenta de contato/relacionamento que usam é o WhatsApp
Os profissionais querem cobrar mais e trabalhar menos
Os profissionais tem expectativa que na Oddie tem muito cliente pra atender
Suposições
Os profissionais desejam ferramentas para gerenciar melhor seus clientes e serviços
Os profissionais desejam ter controle sobre os leads
Os profissionais não querem ter que disputar por quem cobra mais barato
Os profissionais perdem cliente por falta de organização (Agenda, controle, tempo de entrega, forma de pagamento, pós venda)
Os profissionais não sabem o caminho para a formalização (Medo dos impostos, burocracia, não saber o caminho para abrir cnpj)
A maior ferramenta de divulgação que usam é o WhatsApp
Os profissionais não sabem atender clientes
Os profissionais não sabem usar o tempo que tem disponível para prestar um serviço melhor
Os profissionais usam diversas ferramentas de divulgação e isso acaba atrapalhando na hora de lidar melhor com seu tempo
Os profissionais perdem clientes quando falam o preço
Os profissionais preferem serviços rapidos do que obras grandes(> que 1 mês de execução (Nat)
Dúvidas
Os usuários querem ter pessoas com quem possam tirar dúvidas, receber e enviar serviços e socializar e fazer networking entre eles?
Os usuários tem dificuldade em gerenciar o seu tempo? (orçamentos, atendimentos, novos clientes... Etc)
Os profissionais usam alguma ferramenta de auxílio para organização do trabalho? (ex: agenda do celular)
Os profissionais querem se preocupar com as métricas do seu perfil?
Os profissionais mal sabem usar as funcionalidades gratuitas, vão saber usar as pagas? ( O que utilizam na Oddie)
O que seria melhor pra eles do que ter mais clientes?
Os usuários se preocupam com a exclusividade do seu perfil?
Os profissionais prefere uma ferramenta para fazer algo ou uma informação de como fazer algo? Qual traz mais resultado?
O profissional quer mais ferramenta?
Os profissionais tem tempo para organizar e atender melhor os clientes?
O profissional prefere entrar em contato com o cliente ou que o cliente entre em contato?(Nat)
O profissional acredita que a divulgação digital é eficiente ? (Nat)
Depois da Matriz CSD, fizemos uma pesquisa e entrevistamos alguns profissionais de vários segmentos diferentes, com a ideia de não enviesar o resultado e também poder ter insights que valessem pra grande maioria dos usuários.
Aconteceu que, o que eles mais queriam não era uma super ferramenta que ajudassem a organizar suas demandas, ou a possibilidade de receber pagamentos pela plataforma com uma taxa super baixa.
Eles queriam e precisavam de CLIENTES!
Até então, a Oddie não tava dando prioridade para os clientes, eles eram somente a consequência de uma plataforma cheia de Profissionais qualificados, nós achávamos... Porém eles eram muito poucos, olhando o número de acessos na página de pesquisa (cerca, de 0,16% do total de acessos), quanto o número de logins criados (1629)
E por não ter clientes, os profissionais não entravam na plataforma, não tinha muito o que eles poderiam fazer lá...
Começamos a conversar com os clientes
Da última vez que precisou de um serviço, me conte com o foi o processo de escolha do profissional. Qual foi a dificuldade?
Queríamos com essa pergunta identificar se existia alguma dor que não estava no nosso radar.
Quando você precisa de um serviço, o que você mais leva em consideração para fechar com um profissional? Preço ou recomendação?
Essa informação era um norte sobre quais informações seriam mais relevantes para apresentar ao cliente.
Geralmente com quantos profissionais você entra em contato quando está realizando um orçamento de serviço?
Quantidade de orçamentos médios, já tentando entender uma base de quantos profissionais vamos apresentar ao cliente.
De 0 a 10, o quanto você se incomoda com mensagens de pessoas desconhecidas no seu WhatsApp, mesmo que sejam para um assunto do seu interesse?
Essa pergunta nos faz entender se é melhor entregar o número do cliente para o profissional ou se deixamos o cliente tomar a decisão final
Quando você faz uma compra online, como e por onde você acompanha seu pedido? (entra no site ou recebe notificações)
Buscamos entender como o cliente se sente mais confortável ou está acostumado a receber notificações de algo que lhe interessa.
Os resultados dessas conversas foram o seguinte:
A maior dificuldade no processo de escolha é achar um profissional que seja qualificado
Apesar de levar muito em consideração uma boa recomendação, contrata o profissional com melhor preço
Entram em média de 3 a 5 profissionais para conseguir contratar um, e esse processo leva dias
Dificuldade na comunicação com os profissionais, já que trabalham de dia e não conseguem responder as mensagens em qualquer momento
E dificuldade de dizer exatamente qual serviço precisa ser executado
Em geral os clientes não se incomodam com mensagens de pessoas desconhecidas quando é do seu interesse
Costumam se adaptar à forma como o produto notifica, mas que teria preferência por receber pelo WhatsApp
Depois de entender melhor a dor do cliente, entendemos que prioriza-lo nesse processo, era atender a necessidade do profissional
Até aqui tínhamos os seguintes insights:
Profissionais precisam de clientes
A principal ferramenta dos profissionais, é o WhatsApp
Clientes gastam muito tempo para achar um profissional qualificado e com um bom preço
A GRANDE APOSTA
Usar uma Inteligência Artificial para atender os clientes e gerar automaticamente job descriptions que fossem suficientes para o profissional receber e dar o preço do serviço.
O Assistente de IA traria uma grande revolução para esse tipo mercado
Para os clientes:
Resposta Instântanea
Ajuda para descrever o serviço que precisa
Recomendação de um Profissional qualidade com o melhor preço
Para os profissionais:
Foco no trabalho, não precisa ficar parando para responder cliente
Leads mais qualificados
Clareza no atendimento a ser realizado
Como isso era muito novo dentro da empresa, fiquei responsável pelo nosso querido Toddie, ou seja, o Prompt perfeito estava em minhas mãos. Depois de muitos estudos, testes e muita alucinação da IA conseguimos um resultado extremamente satisfatório de fluidez e humanidade da IA, que fazia os atendimentos de forma muito objetiva.
Monitorar o comportamento dos clientes desde a chegada deles no site até a realização do serviço foi essencial para uma melhoria contínua do processo.
No período do MVP foram iniciadas 576 conversas com o assistente inteligente. Desses foram gerados 60,59% Ordem de Serviços e 61,54% dos chats iniciados agendaram serviços.
Trabalhar com algo novo exigiu de mim uma capacidade muito grande de adaptação, de abertura ao novo e principalmente a capacidade de encontrar tutorial onde não tinha de como fazer um prompt perfeito (haha).